Правильная ориентация на клиента. Часть №1: Плохому парикмахеру – клиент мешает…

- Сколько будет дважды два?
- А сколько Вам надо?..
Анекдот.

В последнее время меня всё больше угнетает, когда в IT говорят о том, что самое главное – это удовлетворить заказчика, сделав всё так, как ему хочется. Мол, не важно, как правильно – надо делать так, как он хочет. Да простят меня менеджеры, заказчики и прочее начальство, но я, с высоты своего не такого уж и маленького опыта в этой сфере, так действительно не считаю. И прежде чем сжечь меня на костре, как вреднейшего еретика, покусившегося на «священную корову» заказной разработки, прошу дать мне возможность высказать последнее слово.

Интуитивно, я уверен, каждый чувствует, что есть что-то недостойное в том, чтобы просто делать так, как сказал клиент. И дело не в профессиональной гордости, не в амбициях, а просто в том, что это по сути часто является профанацией решения задачи, эдакой «итальянской забастовкой». Это часто даже граничит с прямым обманом – знали бы Вы, какие ужасные решения иногда одобряет заказчик!..

Поясню на примере.

Достаточно часто мне, как и многим читателям, я уверен, приходится ходить в парикмахерскую стричься. И, часто обращаясь к различным парикмахерам, я выявил некоторое правило, которому стараюсь следовать. Правило такое – никогда не отвечать по существу на предварительные вопросы. Дело в том, что я – не парикмахер, чтобы управлять процессом своей стрижки императивно, и даже не стилист, чтобы управлять процессом стрижки декларативно, вкуса у меня нет, поэтому я не хочу никак этим управлять вообще. Я могу лишь сказать по факту – нравится мне как меня постригли или нет, но никак сформулировать, что мне понравится, до того, как меня постригут, я не могу. Да и даже с моими «нравится – не нравится» часто бывают засады – сначала нравится, а потом – «не очень...», или даже «очень не…». А ещё бывает так - иногда нравящаяся мне стрижка потом другим людям не нравится, что не нравится уже мне. Т.е. я не знаю, как мне будет хорошо. Не-зна-ю! Я лишь знаю, что волосы отросли и их надо постричь так, чтобы было красиво, а конкретизировать понятие «красиво» по отношению к стрижке – не могу. И я совсем не хочу об этом париться – у меня своих забот хватает – надо разбираться с проектными задачами, с технологиями, инструментами для программирования, которые чуть ли не каждый день появляются новые... Просто, глядя на себя потом в зеркало, мне не хочется испытывать дискомфорт, да и не приятно будет, если кто-нибудь из родных и друзей скажет что-нибудь нелестное о моей стрижке.

Так что, если какой-то парикмахер, когда я усядусь в кресло, принимается интенсивно расспрашивать меня – сколько мне тут подстричь, сколько там, а вот тут как сделать? – я отвечаю односложно – «На ваш вкус», «сделайте так, как вам кажется лучше», «так, как будет красиво» - и всё. Если парикмахер упорствует в своих уточнениях – я встаю и ухожу. Потому что опытным путём уже давно установил, что все эти расспросы, если я пытаюсь на них ответить, заканчиваются всегда одним – стригут меня плохо. Конкретизирую я лишь два момента – виски косые и в какую сторону пробор. Ну и в целом выражаю пожелание, что бы постригли покороче (что бы подольше не пришлось снова идти стричься). И на этом все мои возможности по конкретизации требований к стрижке заканчиваются.

Хороший парикмахер отличается тем, что он тебя больше ни о чём и не спросит. Он сделает всё сам, возьмёт на себя риск, что получится не красиво, поскольку уверен в своих силах. У меня даже есть подозрение, что плохой парикмахер, предвидя, что пострижёт меня плохо, устраивает эти расспросы, чтобы потом была возможность оправдаться – мол, я сам ему сказал, что хочу именно так, вот он меня именно так и постриг, какой тогда с него спрос теперь?.. Т.е. расспросы – это, возможно, вообще разводка…

Вот и тут – плох тот аналитик, который обсуждает детали требований с заказчиком. Хорош тот аналитик, который обсуждает с клиентом детали его бизнеса и из понимания этого сам выявляет необходимые требования.

Продолжение следует...